Agence E-commerce BtoB : différencier l'ergonomie selon les utilisateurs finaux
Commerciaux et clients finaux n'ont ni les mêmes usages ni les mêmes attentes. Pourquoi une interface unique coûte souvent plus cher qu'elle ne fait économiser.
E-commerce BtoB : différencier l'ergonomie selon les utilisateurs finaux
En e-commerce BtoB, faut-il faire les mêmes interfaces pour les commerciaux et pour les clients finaux ?
Développer la même interface pour des utilisateurs différents, une bonne idée ?
Pour des raisons d'économies, il apparait toujours comme plus simple et plus économiques de faire le même parcours utilisateur pour différents types d'utilisateurs.
Exemple simple : vous développez un site e-commerce pour vendre des pièces détachées auto à des professionnels du transport.
Vous déployez ce site auprès de vos clients, en espérant que ceux-ci passent par votre site plutôt que par vos commerciaux... et vous réservez à vos commerciaux les grosses commandes.
Pour passer moins de temps en développement, vous décidez que vos commerciaux utiliseront la même interface de commande que vos clients finaux (sauf le paiement).
Bonne idée de départ ! Sauf que... ça n'est pas forcément une si bonne idée que ça... et que les économies que vous réalisez à l'instant t0 pourraient, en réalité, vous coûter beaucoup plus cher par la suite.
Pourquoi ?
Parce que vous confondez deux types d'utilisateurs qui, en apparence, font la même chose... mais, en réalité ne le font pas du tout.
Les différences de comportements et de besoins devraient entraîner des différences d'interface pour les mêmes fonctions
Le tableau ci-dessous montre, par exemple, qu'un agent commercial a besoin de plus de fonctionnalités qu'un client final.
Plus de fonctionnalités dit interface différente, mais il ne s'agit pas seulement de rajouter des boutons à droite ou à gauche de l'interface client finale.
Il s'agit aussi de prendre en compte la récurrence... qui est un facteur qui va grandement influencer sur le design de l'interface.
| Différences de besoin et de comportement | Agent commercial | Client final |
|---|---|---|
| Fréquence d'achat | Quotidienne | Occasionnelle |
| Besoin d'accès à l'édition du compte client | Oui, mais avec accès commercial | Oui |
| Possibilité de faire des remises exceptionnelles | Oui, en autonomie | Non |
| Accès à l'historique client | Oui | Non |
| Possibilité de fabriquer des offres | Oui | Non |
| Possibilité d'ajouter une note | Oui | Oui |
| Modifier les délais et le nombre d'échéances de paiement | Oui | Non |
Avantages et inconvénients de deux parcours utilisateurs différents pour la même fonctionnalité
En UX, on a une courbe d'apprentissage plus ou moins rapide selon la fréquence d'utilisation d'une interface. Dans le cas d'un agent commercial, on va devoir rapidement lui proposer quelque chose qui lui permette d'aller plus vite, d'éviter de lui faire répéter les mêmes gestes tout le temps...
Bref, alors que le client final restera "un amateur"... l'agent commercial deviendra vite "un professionnel" de votre site et voudra pouvoir être traité comme tel.
Prenons un exemple concret : la création d'un compte client. La fonction est identique pour les deux profils, mais l'ergonomie doit être traitée différemment selon le type d'utilisateur.
Exemple d'interface de création de compte. 1 : pour un agent commercial. 2 et 3 : pour un client final.
Interface 1
- Champs resserrés, l'utilisateur peut visualiser toute l'information d'un seul coup d'œil
- Navigation possible au clavier / plus rapide
- Écran optimisé pour un terminal desktop
- Information dense, mais ça n'est pas gênant pour un utilisateur habitué qui finira par connaître par cœur l'interface
- Champs supplémentaires propres au commercial
- Interface non responsive (moins de temps d'intégration)
Interfaces 2 et 3
- Champs aérés pour éviter surcharge cognitive et ne pas décourager l'utilisateur
- Affichage séquentiel des champs, pour limiter la charge cognitive
- Interface responsive pour faciliter saisie sur smartphone
- Moins de champs (uniquement informations utiles pour la commande)
- Saisie du mot de passe
Alors que la fonction est la même (création de compte), on voit que les deux interfaces sont différentes pour être adaptées au mieux aux utilisateurs finaux.
Si on ne laissait que l'interface 2 ou 3 aux agents commerciaux, ceux-ci finiraient par la trouver insupportable et incomplète, car elle ne leur permettrait pas d'aller vite, ni de saisir d'infos complémentaires, propres à leurs besoins.
Le jeu en vaut-il la chandelle ?
Oui, car même s'il y a un surcoût à développer deux interfaces différentes au départ, le bénéfice d'avoir deux interfaces se révèle dans le temps.
- On a une meilleure satisfaction utilisateur côté client et côté agent commercial
- L'agent commercial peut aller plus vite dans sa saisie et créer des comptes clients mieux renseignés
- Le coût d'intégration de fonctionnalités supplémentaires est réduit
- Les coûts de design supplémentaire sont également réduits
- Les évolutions sur l'une ne viennent pas impacter les évolutions sur l'autre
Oui, car les exigences des utilisateurs changent et il est temps de les prendre en compte
En BtoB, la tentation est toujours forte de réduire au minimum le coût de développement et de design des interfaces. Après tout, il ne semble pas nécessaire de faire d'efforts particuliers dans ce domaine : on est en BtoB, les clients sont des professionnels, ils sont habitués à des outils mal conçus.
Or, cette pensée, qui a prévalu pendant longtemps, est de plus en plus fausse.
Avec l'arrivée, notamment de jeunes générations, biberonnées au numérique, habituées à des interfaces et des outils clairs, faciles à utiliser, dont la simplicité résulte d'investissements UX conséquents (il s'agit ici d'applications grand public), l'exigence d'outils professionnels au même niveau d'UX que ceux du BtoC ne va pas se démentir, au contraire.
C'est pour cela qu'une agence comme la nôtre, spécialisée dans le développement d'interfaces e-commerce, intègre nativement et en amont une démarche UX qui permet de répondre au mieux aux enjeux d'aujourd'hui.
C'est aussi la raison pour laquelle nous menons la conception et la fabrication dans la même équipe : les arbitrages d'ergonomie se décident au moment où l'on sait ce qu'ils coûtent à construire.
Vos commerciaux et vos clients utilisent-ils la même interface ? C'est souvent le premier sujet que nous examinons sur un projet e-commerce BtoB.
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Article publié par l'équipe de l'Agence Wex, qui conçoit et construit des produits digitaux : recherche utilisateur, UX et UI design, développement front et headless, accessibilité et maintenance applicative.
Publié par Équipe Wex